Marcelo Monteiro Salomão é o novo titular da Superintendência para Orientação e Defesa do Consumidor (Procon/MS), ligada à Secretaria de Estado de Direitos Humanos, Assistência Social e Trabalho (Sedhast). Em entrevista ao JD, ele explica como funciona o trabalho do órgão, destacando que sua ideologia é promover o equilíbrio entre fornecedores e consumidores.  Ele comenta sobre as diversas formas de atuação do Procon e as ações de fiscalização, dando como exemplo as mais recentes, que são fiscalizações em estabelecimentos que vendem peixes, algo comum nesta época do ano devido à proximidade da Páscoa. Acrescenta que as empresas de serviço de telefonia, TV por assinatura e internet são as campeãs de reclamações e comenta que tem trabalhado para punir call centers invasivos, seja no oferecimento de um produto ou para cobranças. Salomão também reforça que o Procon é um órgão administrativo e nem sempre consegue resolver um problema pessoal, situação que será solucionada apenas no Judiciário.

Confira:

Jornal de Domingo - Como funciona o trabalho do Procon aqui?

Marcelo Salomão - O Procon é um órgão governamental que vem pra promover o equilíbrio entre uma relação de consumo, entre o fornecedor e o consumidor. A ideologia do Procon é ser o intermediador dessa relação de consumo. Por exemplo, você vai até as Casas Bahia e compra um produto de grande porte. Se  o produto vem com algum defeito ou prazo de validade vencido você vai reclamar. As Casas Bahia é uma empresa grande e mal vai te atender. O consumidor é hipossuficiente. Então, por conta dessa hipossuficiência, o legislador, através da Constituição Federal, que previu  a criação do Código de Defesa do Consumidor e a instauração do Procon, para que haja uma segurança entre o fornecedor e o consumidor e a aplicação da lei. O Procon nasceu basicamente para dar esse equilíbrio. E como funciona o Procon? O Procon tem várias formas de atuar. Ele pode atuar de forma preventiva, que é o que chamamos de ofício, ou pode atuar de forma provocada, quando a pessoa faz uma denúncia e nós instauramos uma fiscalização. O Procon pode ainda instaurar uma fiscalização diante de notícias veiculadas, inclusive já fizemos muito isso para apurar fatos que vemos em redes sociais. Por conta da Páscoa recebemos denúncia nessa época com relação à quantidade de peixe na embalagem, que não era a mesma que estava divulgada. A embalagem pesava 1,35kg, mas depois de descongelado, o produto pesava apenas 0,8kg. Isso é uma fraude.  Temos também uma parceria muito boa com a Delegacia do Consumidor e diante da investigação de um fato por parte da Delegacia, o Procon também pode atuar com ações administrativas, multas, que foi o caso dos pneus recentemente. Foi um trabalho investigativo da Delegacia do Consumidor, que resultou na apreensão de quase 400 pneus frisados. Então o Procon é isso, um órgão de proteção ao consumidor, um órgão para dar equilíbrio, para que o consumidor se sinta seguro. Nós atuamos de forma coletiva e atuamos de forma individual também, quando o consumidor se sente lesado e se dirige ao Procon para abrir uma ação, essa reclamação gera uma ficha de atendimento, que chamamos de FA, e pode ser uma reclamação fundamentada ou não fundamentada. Fundamentada quer dizer que o consumidor estava certo e o fornecedor atendeu essa reclamação, ou seja, trocou o produto ou modificou a taxa de juros do serviço. Não fundamentada é que não há relação de consumo na ação. Existem casos ainda em que a reclamação é fundamentada e não atendida por parte do fornecedor, que pode gerar uma multa inclusive. Esse último caso é muito comum em serviços de telefonia, TV por assinatura e internet, que são os campeões de reclamações no nosso sistema de defesa do consumidor. Além disso, o Procon atua também na política de educação. Nós temos como princípios do Procon diversificar a política do consumidor, desenvolver políticas de consumo, promover um conhecimento mais claro para a população sobre o que é ser consumidor, temos um projeto com a Secretaria de Estado de Educação e outros órgãos do governo para desenvolver essas ações de relação de consumo com práticas didáticas. Temos também como função do Proncon ajudar e auxiliar os Procons municipais. O Estado tem hoje 29 Procons municipais e dois em instalação. Temos de ajudar a desenvolver esses Procons municipais, treinar esses servidores do município que atuam no interior, promover essa conscientização da relação de consumo com o Código de Defesa do Consumidor junto aos Procons municipais. Além dessas, são outras as funções que o Procon tem.
 
Jornal de Domingo - Quais são as principais reclamações?

Marcelo Salomão - Produtos que as pessoas estão pagando, mas não adquiriram. Essa é uma reclamação que existe muito. A pessoa compra uma linha de celular e de repente ela vê na conta que tem outro chip e outro celular e ela nem sabe que existe. Outra reclamação é serviço de internet muito ruim, quando são contratados X megas de internet e é oferecido muito menos. Essas são as mais constantes.
 
Jornal de Domingo - Existe uma resolução que a empresa vende, por exemplo, 50 gigas de internet, mas pode oferecer 20%. Por que esses pacotes continuam sendo oferecidos?

Marcelo Salomão - Estamos intensificando nossas fiscalizações com relação a isso. É uma prática que deve ser banida. Vamos conversar com as empresas de telefonia para que isso não acontece. Infelizmente isso acontece e cabe a nós, quando soubermos, abrirmos um procedimento interno.
 
Jornal de Domingo - Em relação às empresas de Call Center, que também recebem muitas reclamações. É possível exigir uma eficiência maior?

Marcelo Salomão - Duas coisas que percebi no Procon nessa primeira semana. Ouvi muitas reclamações sobre Call Center e tempo de espera em fila de banco acima do permitido por lei e também a reclamação sobre Call Center na “invasão” que eles fazem na vida do consumidor, seja  na cobrança ou no oferecimento de produtos e serviços. Só vamos conseguir parar isso com aplicação de sansões. Nós estamos agilizando nossos processos de denúncia para que isso se transforme o mais rápido possível em sansão, para que isso tenha uma punição. Só assim conseguiremos evitar a reincidência, que é muito grande, então com a aplicação da multa conseguimos inibir a reincidência.
 
Jornal de Domingo - As pessoas estão acostumadas a associar o Procon a problemas em serviços. Existe uma peculiaridade em que o Procon atende, mas é menos procurado justamente porque as pessoas não sabem que podem procurar o órgão?

Marcelo Salomão - Muito legal essa pergunta, mas vou responder diferente. O Procon é um órgão administrativo, então sempre quando o consumidor vai lá, ele acredita que o Procon vai resolver o problema pessoal dele. Ele pagou uma conta indevida, ele pode receber isso em dobro. Mas o Procon não tem essa competência. O Procon vai abrir um processo administrativo, dar oportunidade de defesa ao fornecedor, fazer uma audiência de conciliação e se por ventura ficar constatado que o fornecedor infringiu alguma norma, o Procon vai aplicar uma multa ao fornecedor. Essa multa vai ser revertida ao fundo. O Procon não vai determinar que o fornecedor devolva o dinheiro do consumidor. Ele pode fazer isso em forma de conciliação, mas em forma de determinação administrativa não. Isso quem faz é o Judiciário. Então às vezes o consumidor se sente frustrado nisso, porque nossa competência é administrativa e nós podemos, com a conciliação, resolver muitos problemas, inclusive aplicar sansões à empresa. Dessa forma, muitos consumidores deixam de ir ao Procon por acreditar que não vamos resolver o problema, mas o consumidor precisa pensar que se o problema aconteceu com ele, pode ter acontecido com outras pessoas e o Procon tem condições de inibir que a prática seja reiterada e outros consumidores não serão lesados, o que é um pensado coletivo, por isso o nome Direitos Difusos e Coletivos.

Jornal de Domingo – Como o consumidor pode contribuir com o Procon? 

Marcelo Salomão - Todos os nossos fiscais estão atuando diretamente nos estabelecimentos, mas eu peço também que os consumidores sejam nossos fiscais. Se todo consumidor for um fiscal do Procon, os fornecedores não vão mais expor produtos com data de validade vencida, com embalagem danificada, com produtos estragados, com produtos fora do peso. É muito importante que essa relação seja sadia. Uma vez me perguntaram qual era a meta do Procon: reduzir 50% do número de reclamações? Não. A meta do Procon é que um dia ele seja um órgão obsoleto, que ninguém precise usar o Procon porque a relação de consumo é sadia. Isso é a nossa meta. 

Jornal de Domingo – O senhor poderia reforçar como as pessoas podem fazer reclamações ao Procon?

Marcelo Salomão - Pelo telefone 151 ou ir diretamente à nossa sede, na sua 13 de Junho, 1.930. Nós estamos também cuidando muito das redes sociais e detectando denúncias pelas redes sociais.